我为什么说这些东西都是鸡零狗碎、是误区
时间:2022-08-17 10:59:52作者:小编浏览:
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文/老杜,深耕联络中心20年,一位讲方法更重实践的私域运营探索者


前面有一篇文章《企微私域需要躲开鸡零狗碎,直奔sop》,里面写了一些企微私域运营的常见误区,但是没有解释具体的原因,由于经常被问到,所以还是写篇文章解释一下。


误区一:由于企业微信加好友体验不好,流程上也不便利,希望通过AI自动加好友、自动拉群等提高引流效率来解决问题,甚至还想搞裂变圈流量。


解释:不是说毫无意义,而是说不能上来就把奇技淫巧当成解决问题的最佳方案。企业在引流加微是一个持续性的工作,而不是加上好友就ok,而是一定建立在客户分层、客户体验等基础之上。


在遇到问题的时候,也一定需要从整体的销售链路上考虑如何优化流程来解决,很多时候优化推广和加微的路径才是事半功倍的方法,而不是事后通过一批手机号码去加好友,既费力又通过率低,如果通过ai自动添加,后续带来的风险麻烦可能比解决的问题还多,花了钱可能还限了号、惹烦了客户、坏掉了名声,可能得不偿失。


企微其实不太适合用来做流量运营(可参见《销售链路复杂的企业,私域落地很难吗?No!》《有‘成单周期’概念的企业更适合用企微做私域》),流量运营适合以冲动型购买决策为主的产品,视频直播应该是更佳的运营方式。


企微更适合做精准营销、适合做一对一销售,对于产品购买决策复杂的企业更适合,所以精准才是命根子,先基于crm系统做好客户分层是最佳方式,想靠大量高效加人的方式提升业绩是玩不转的。


误区二:一上来就花了很多功夫整理了一大堆标签,还把公司的知识库整理到了侧边栏,然后发现标签没人打、内容没人发,于是想要自动打标签,甚至自动群发。


解释:一上来就规划一堆标签让销售去打,典型的懒人思维,就是没有站在销售的角度出发,标签用不起来是正常的,能用起来才是奇怪,而且标签这种东西太粗糙太不严肃了所以很容易变成垃圾堆(可参见《想要做好企微客户分层,请趁早抛弃标签》),所以一上来就搞错了。


另外如果搞了大量的标签没人打,想靠自动标签来解决这个问题也是完全不可行的,自动化标签基本都是一帮scrm厂家在忽悠人,别上当,原因很简单,就是几乎所有企业你所能够获得的数据都是不足以支撑这件事情的。


当然可以做些零零星星自动打点标签是没问题的,主要的问题是你无法通过自动的方式构建完整的客户分层,而构建半半拉拉的客户分层是意义不大的,数据不足、ai太傻叉太需要投入很大精力做优化是主要的失败原因,总之要做好一套完整可执行的客户分层是离不开人的手与脑的。


所以要尽量少用标签多用客户字段来做客户分层,重点看看您的crm系统里有哪些字段可以在理论上实现自动化填充,这种自动化可能会比较有限但是会有些价值的。


而大多数时候销售手工打的意义和重要性远远高于系统能自动打的,还是需要把客户字段设计的清晰好用、理念宣贯,并且要建立相应的检查机制,这些都是crm系统落地要做的必不可少的苦活儿专业活儿,很可能您公司前面已经花了巨大的精力都已经做好了,所以你对接crm就行了,就更不需要自己再搞一套标签出来了。


误区三:经常遇到给客户发信息他总也不吭声的情况,感觉很不好,所以觉得使用雷达功能知道他是否看了资料这个是特别重要的。


解释:先说结论吧,屁大点用。


一个东西是否有用,主要是看这个东西对于影响客户是否有价值而不是对您是否有价值,如果主要是满足了您的窥视欲,甚至可能为了追求客户的打开率转而把发送的内容变成标题党,是不是就一步步跑偏了呢?


企微的触达能力是很强的其实不用太担心对方是否看到的问题,我们做私域运营的核心思维是要提供对客户有价值的内容,只有这样才能对其购买决策产生积极的影响,即使知道客户看了您发的东西,也不知道对他的影响效果,又有什么意义呢?


雷达即使有点用也应该只是用来补充一下客户分层信息(比如弱的兴趣标签),去优化客户分层继而做好后续的sop运营,而不是看到客户点击了您发的内容就立即和他沟通,客户真的会舒服吗?



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发给客户的内容是否有用,要从影响客户效果的角度进行评估,而不是从他是否点了去评估。负面的效果比如拉黑删除,正面的效果比如客户回复了信息、漏斗转化或者客户下订单等等,需要围绕着这些结果去思考去评估。


误区四:侧边栏能辅助销售跟进微信客户,无论是通过对接实现的客户画像展示、快捷回复等都能帮助提高销售跟进的效率,于是把私域运营工作的重点花在了做好侧边栏的各种功能上。


解释:侧边栏里的东西确实一眼就可以看到,也容易理解容易开发,不需要大脑判断凭证眼睛就觉得有用,侧边栏当然有些用,但是用处也太有限,甚至实际上很多时候都是打酱油的,其实把基本的客户信息和资料库整合好放进来也就行了,真别把私域运营的大部分精力都放在了这里,否则就跑偏了,因为价值有限,或者是说它的威力太小了。


因为私域运营的核心其实是要通过做好精准的内容分发来产生效果,侧边栏能提供一点内容查找的便捷,但是本质上还是靠手工挑着内容一个个地去分发,效率太低、执行度太差、体验也不好(每次都页面刷新),有时候您想尽办法销售可能还是不咋用,可能觉得还不如excel方便,它不会对私域客户的培育和激活效率有质的提升。


而企微最牛逼的其实是能实现基于客户分层做内容的系统自动化分发,也就是我们说的sop,这样对客户进行培育和激活的能力会非常强大高效,这才是质的提升,和侧边栏的威力对比完全不是一个数量级。


所以别再被各种花里胡哨的侧边栏功能所迷惑。


误区五:腾讯说企微的理念是人即服务,所以公司使用企微是要全员营销、全员服务,都要去加客户去服务客户,结果客户真有事儿找过来了却发现响应很不顺畅(岗位不匹、没有兴趣、缺少系统权限等),于是想要自动回复功能,以解决人员响应回复不及时的问题。


解释:首先,企微说的人即服务,强调的是要人去做服务不是用机器做服务,不是说企业里每个人都要做客户服务的界面,企业员工有不同的擅长和发展方向,企业不同的岗位需要有不同的设计,微信好友没必要让每个员工都去承接,最后闹出来响应回复不顺畅于是想要自动回复功能的笑话,这岂不是又违背了企微人即服务的理念,而且产生被封号的风险。


这个问题,本来就是因为企业在承接微信好友关系上设计错了,重新设计改正错误就行了,与之相关的具体问题其实也都有相应的解决方案,不要引入像自动回复这样的新错误来解决前面的错误。


误区六:看各种抖音scrm小广告都是在说使用企微能防止销售带走客户,用了企微后发现有时销售会删除客户,所以认为监测员工的各种敏感动作和聊天内容非常重要。


解释:可能有点用,但这应该是您关注的核心问题吗?


相比员工使用个人微信沟通客户,使用企微其实天然已经好了很多,员工不会像个人微信那样随意。暂且不说销售带不带的走客户企微能起到几毛钱作用,即使企微有用,好像和scrm厂商也没啥关系,scrm厂家能基于企微的提醒事件和会话存档开发一些风控的功能,是可以有点用的,但是用处有多大?值不值得花钱花精力是很值得探讨的。


做企微私域运营的主是前端营销部门,不是后端部门,前端部门核心是要能把产品卖的更好,风控是有价值的必要的,但不应该是私域运营所关注的核心,有胜于无,但没必要花太大的精力。


之所以有这么多的误区和明明不太重要的事情,却往往是企业一上来就想要干的,为什么呢?一是因为企微本身确实坑比较多,做企微私域比较早的企业,大都是经历了不断进坑出坑的过程,再加上scrm厂家们的贩卖焦虑,所以在这个过程中一不小心跑偏了方向是比较容易的。


另外也是因为第一批入局的企业以零售和电商为主,主要是源于对流量的饥渴,而其实更加适合基于企微做私域的企业应该是产品购买决策复杂有一定成单周期的企业,即使零售场景也应该主要是对高毛利产品的运营,这种情况下流量思维其实是不灵的,更重要的是精准,所以这两种情况有所不同,但是要形成这么一个理性的认知是需要有一个过程的。


实践能出真知,实践也需要通过认知的提升来进行指导,只是实践都需要一个时间过程,scrm三年时间也差不多了,效果如何大家心里也都会有了点数,所以正确的路径已经摆在了面前。


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