案例说明

品牌成立于2001年，全国31个省、自治区、直辖市建立了各类零售网络4万多个，覆盖全国各级城市和县城，在百货商场、KA卖场、超市、美妆店等多个渠道均设有品牌专柜，进驻了所有线上销售平台，拥有直属员工近8,000人。

企业痛点

原来是客服团队使用微信添加订单客户构建私域，做一些群发运营和服务。客服人均四台手机，需要服务上万个好友，运营和管理的难度非常高，运营工作欠缺一些体系化，未做客户分层；

原有的客服团队服务意识不错，主要忙忙碌碌与客户沟通回复问题，但是主动销售意识偏弱，如何让这个团队转换角色做营销挑战也比较大；

解决方案

从个人微转向企微：首先将增量客户通过合力的引流能力加好友到企业微信上（基于超级动态活码根据订单做了初步的客户分层），后续通过活动逐步把原有微信客户好友关系迁移到了企微（基于活动表单功能做了初步的客户分层），并将未迁移成功好友关系的微信客户纳入到80个企微客户群里以群的方式进行运营。

基于建立的客户分层，设计了增复购sop和客户关怀为主，将私域运营工作体系化运转了起来，也解决了客服人员主动销售能力弱的问题。

针对约2000个vip客户，组建了一对一专属服务群，每个群里有售后客服、产品顾问、物流专员三种角色，基于合力提供的企微客服助手，极大提升了这些客户的感受体验和复购金额。